Reputación on line en Revenue Management?
Más allá de las cifras, los porcentajes y las estadísticas que implica la ciencia del Revenue Management, en la actualidad se recomienda trabajar en una Cultura del Revenue Management, pues es un concepto que encierra no solo factores cuantitativos a analizar, sino que implica el trabajo que realiza el equipo en el Hotel en su Reputación On Line, además de las políticas implementadas en cada proceso, y por supuesto involucra al huésped como persona con emociones, percepciones y experiencias.
La construcción del servicio es el inicio de una buena Reputación On Line, todo empieza allí.
Cada día es más frecuente que el cliente esté más dispuesto a pagar por vivir una experiencia, que por adquirir un producto o contratar un servicio. No solo es cuestión de marca o de moda, pues esto se puede confundir; es más bien un sentir que en el entorno hotelero el huésped valora o rechaza públicamente.
Qué importantes son actitudes de servicio como:
La sonrisa de quien lo recibe en el check in, el olor de la habitación cuando ingresa, la impresión visual tanto de su habitación como de las zonas comunes, la información clara que se le brinde, desde que hace su reserva, hasta que hace check out.
Pero en tiempos de postpandemia , donde la sonrisa se debe tapar por una mascarilla, la habilidad para transmitir calidez es el gran reto.
Incluso luego del check out cuando recibe la llamada del Hotel diciéndole que se le ha quedado algún objeto personal y que se lo guardarán hasta que pueda pasar por él, o mejor aún, que se lo enviarán a su casa.
Como decimos en Colombia,
-“Esos son detalles que enamoran”.
Mejor aún,
-“Esos son detalles que venden gratas experiencias”,
El halagado huésped pensará en primer lugar en éste Hotel cuando tenga que volver a reservar en ese destino.
El huésped seguramente referirá el Hotel a algún conocido, o lo recomendará públicamente en las Redes Sociales, o en las páginas de comentarios, y allí si se me pierde la cuenta de todas las personas que ésta publicación alcanzará y el número de personas que conmoverá, para que al final motive a muchos más a hacer una reserva en el Hotel y a su vez construya esa anhelada reputación on line.
Algunas de las recomendaciones para procurar una buena Reputación On Line
Créanme, a pesar de la guerra de tarifas en algunas zonas, el factor de comentarios y su calificación sigue siendo un diferencial muy importante para los usuarios que buscan alojarse en un buen Hotel, es decir, la Reputación On Line impacta directamente los Ingresos del Hotel
Algunas de las recomendaciones para procurar una buena Reputación On Line son:
- Genere gratas experiencias y así mismo, se generarán buenos comentarios que atraerán a nuevos huéspedes a reservar
- Esté presente en los principales portales de comentarios a nivel mundial, el de mayor alcance es Tripadvisor
- Tenga un proceso de reputación on line , con actividades, responsables y trazabilidad
- Incentive nuevos comentarios con campañas específicas
- Tenga en cuenta que la Reputación On Line se construye con comentarios positivos y negativos
- Tenga una política para el tiempo de respuesta de comentarios
- Responda de la manera más formal posible y sin agresiones
- Ante los comentarios negativos intente mostrar soluciones concretas e impleméntelas realmente en su Hotel
En la medida que su Hotel cuente con una buena reputación on line, podrá reflejar una expectativa alta ante el usuario que estará dispuesto a pagar una buena tarifa en razón a la experiencia y así mismo ésto se reflejará en sus Ingresos
Recuerden siempre que: \”No hay una segunda oportunidad, para causar una primera buena impresión\”
Ana Yancey Hernández T.
Revenue Manager